Imagem: Procon PB
CDC se adapta aos desafios do consumidor digital
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 35 anos no início de setembro. Criado em 1990, o marco legal é considerado uma das legislações mais avançadas do mundo na proteção do consumidor, equilibrando as relações entre compradores e fornecedores de produtos e serviços.
Para marcar a data, a reportagem conversou com Fernando Costa de Azevedo, professor de Direito do Consumidor na Universidade Federal de Pelotas (UFPel) e coordenador-geral do Grupo de Estudos e Pesquisa em Direito do Consumidor (Gecon/UFPel).
Ele analisou os avanços trazidos pelo Código, os novos desafios do ambiente digital e a importância de manter a proteção sempre atualizada.
O que é o CDC
O Código de Defesa do Consumidor nasceu como resposta à necessidade de proteger os cidadãos contra práticas abusivas e assegurar transparência nas relações de consumo.
O texto proíbe a publicidade enganosa e a venda casada, garante o direito à informação clara sobre produtos e serviços, prevê sanções às empresas que violarem regras e assegura a reparação de danos.
A Constituição Federal de 1988 reconheceu os direitos do consumidor como fundamentais, e dois anos depois o CDC foi promulgado, consolidando garantias como a proteção contra práticas abusivas, o equilíbrio contratual e a responsabilidade dos fornecedores.
Atualizações e novos perfis
Imagem: créditos CNJ
Ao longo do tempo, o CDC foi se adaptando às transformações da sociedade e do mercado. Em 2021, por exemplo, a Lei nº 14.181 introduziu medidas voltadas ao combate do superendividamento, possibilitando ao consumidor renegociar dívidas em condições mais justas.
Nos últimos anos, o crescimento acelerado do comércio eletrônico ampliou a presença do chamado “consumidor digital”, perfil que ganhou força sobretudo a partir da pandemia de 2020.
As compras online, que tiveram início no Brasil em meados dos anos 1990, com plataformas como a Booknet (precursora do Submarino) e a http://americanas.com hoje fazem parte da rotina de milhões de brasileiros.
Apesar disso, como o CDC foi criado antes da popularização da internet, não previa regras específicas para o ambiente digital.
Ainda assim, normas como o direito de arrependimento (artigo 49) sempre foram aplicadas às compras virtuais, garantindo ao consumidor até sete dias para desistir da aquisição feita fora do estabelecimento físico.
Estrutura de proteção
A defesa do consumidor também conta com a atuação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Criada em 2012, a Senacon coordena a Política Nacional das Relações de Consumo e integra o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que reúne Procons, Ministérios Públicos, Defensorias e entidades civis em todo o país.
Entre suas iniciativas está a plataforma https://consumidor.gov.br , que permite a resolução direta de conflitos entre consumidores e empresas de forma gratuita, transparente e ágil. Mais de 1.500 empresas participam do sistema, que oferece prazo de resposta de até dez dias e registra altos índices de resolução e satisfação.
Comércio eletrônico e novos desafios
O avanço das compras online trouxe praticidade, mas também novos desafios.
Entre os problemas mais comuns estão arrependimento da compra, defeitos nos produtos, descumprimento da oferta e dificuldades em trocas e devoluções.
Proteção do consumidor no mundo digital entrevista com o Professor de Direito do Consumidor Fernando Costa de Azevedo
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é considerado uma das leis mais avançadas do mundo na proteção jurídica do consumidor.
No entanto, foi criado antes da popularização da internet no Brasil e, por isso, não trazia regras específicas voltadas para o ambiente digital.
Segundo o professor Fernando Costa de Azevedo, da Universidade Federal de Pelotas (UFPel), as normas gerais do CDC, como o direito de arrependimento previsto no artigo 49 que permite ao consumidor desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial em até sete dias sempre foram aplicáveis ao comércio eletrônico.
“Nas compras online, o consumidor não tem contato direto com o produto e, portanto, não consegue verificar se a oferta ou publicidade corresponde à realidade”, explica.
O professor ressalta que, apesar de regras como essa serem eficazes desde a criação do CDC, em 1990, as transformações sociais e tecnológicas exigiram atualizações.
A primeira ocorreu em 2021, com a Lei 14.181, que introduziu o direito à renegociação de dívidas para consumidores em situação de superendividamento.
Hoje, tramita no Congresso Nacional uma nova proposta para incluir no CDC normas específicas para o comércio eletrônico, estabelecendo parâmetros de proteção em contratações digitais.
Fernando Azevedo lembra que a proteção do consumidor no ambiente virtual não depende apenas do CDC. “É importante aplicar corretamente outras legislações em conjunto com o Código, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o Marco Civil da Internet, o Estatuto Digital da Criança e do Adolescente (Lei 15.211/2025) e, futuramente, a legislação de regulação da Inteligência Artificial no Brasil”, afirma.
Para o consumidor, os resultados positivos vão além da satisfação com a qualidade do produto ou serviço. “O grau de satisfação também está ligado ao atendimento prestado pelas empresas e fornecedores em relação aos direitos do consumidor”, destaca o professor.
Ele reforça que a informação clara e adequada, durante a oferta, venda e pós-venda, e o consumo de produtos e serviços seguros são direitos essenciais, tanto no comércio físico quanto online.
Sobre o atendimento presencial e digital, Fernando Azevedo explica que cada formato apresenta vantagens específicas. “Na loja física, a proximidade com o fornecedor é fundamental, principalmente para consumidores que têm dificuldade com tecnologia, como idosos.
Já o atendimento online oferece praticidade e resolução de problemas sem necessidade de deslocamento, mas depende do domínio da plataforma digital pelo consumidor e, muitas vezes, é despersonalizado, feito por chatbots”, afirma.
No caso do direito de arrependimento, válido apenas para compras fora da loja física, o consumidor pode exercer esse direito por qualquer meio de contato, garantindo o recebimento do valor pago, inclusive quando o pagamento foi feito por cartão de crédito, que pode ser estornado.
